10 Best Practices for Achieving a Successful Client Conversion Experience

Report Summary

10 Best Practices for Achieving a Successful Client Conversion Experience

金融機関が、顧客サービスのデジタル・トランスフォーメーションを進める際には、合わせて丁寧な顧客サポートが可能な体制を準備することで、自行のリスクを最小化しつつ顧客満足度をより高めることが可能となる。

Christine Barry
Head of Banking & Payments

Boston, May 25, 2021 – 金融機関のデジタル・トランスフォーメーションは、コロナ・パンデミック以前から始まっていたが、パンデミックにより古いプラットフォームの非効率性/欠点が改めて浮き彫りになった。一方、既にデジタル・トランスフォーメーションを進めていた金融機関が新たに意識していることは、適切なテクノロジーの導入も重要だが、新サービスへの「移行」を強いられる顧客を如何にサポートするかはそれ以上に重要だということである。デジタル・トランスフォーメーション時の顧客サポート体制をユーザー視点で立案/実行することで顧客満足度を高められれば、リレーション強化やクロスセルの機会増など、金融機関と顧客双方に有益な結果となるはずだ。  

本レポートでは、金融機関のデジタル・トランスフォーメーションで生じる顧客側の「移行」を分析し、このプロセスを体験した金融機関が得た教訓とベストプラクティスをまとめた。本稿はGo-Live Faster社の委嘱により、アイテ・グループが作成したもので、執筆にあたっては、既に多くのデジタル・トランスフォーメーションを経験しているテクノロジー・ベンダー2社と金融機関3行にインタビューを実施し、合わせて筆者の経験と業界関係者との会話から得られた情報を加味した。

本レポートには、図3点が含まれます(全15ページ)。アイテ・グループのWholesale Banking & Paymentsセグメントをご契約のお客様は、本レポート、チャートおよびエグゼクティブ・インパクト・デッキをダウンロードいただけます。 

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